Imagina que tuvieras que negociar secuestros con rehenes, es probable que necesitaras hacer uso de una gran retórica y don de gentes, así como de una tremenda empatía e inteligencia emocional para que todo fuera a la perfección. Por suerte no trabajas en el FBI (suponemos), pero hay gente que sí lo hace y son expertos en comunicación que ayudan a los demás en su día a día.
Uno de ellos es el empresario Chris Voss, autor hoy en día de libros sobre inteligencia emocional y anteriormente agente del FBI. Experto en comunicación como es, Voss pasó 24 años de su vida negociando en secuestros, y tras su experiencia resume cuál es la premisa para hablar y convencer a los demás: sabiendo escuchar a la gente y leyéndolos.
Las claves se basan en una técnica de escucha estratégica de 1993, realizada durante una negociación con dos hombres que tomaron rehenes en un banco en Manhattan
Para ello, da tres claves fundamentales que las personas emocionalmente inteligentes usan para hablar con otros, especialmente cuando van a tener conversaciones delicadas. Las claves se basan en una técnica de escucha estratégica de 1993, realizada durante una negociación con dos hombres que tomaron rehenes en un banco en Manhattan.
Habla con dulzura
La llamada técnica 'The Late Night FM DJ Voice' (voz de conductor de radio de noche) consiste en utilizar un tono de voz relajante y se puede aplicar a casi todas las situaciones. Debe ser pausado, dulce y relajado, porque provoca una reacción neuroquímica que calma el cerebro del receptor del mensaje, lo que provoca a su vez una respuesta involuntaria de lucidez en ambas partes. Es un truco que sirve también para el control emocional.
Utiliza la escucha activa (y haz preguntas)
Las técnicas de escucha activa tienen sus orígenes en los trabajos del psicólogo estadounidense Carl Rogers y en su reformulación de la relación del terapeuta con el paciente. La escucha activa es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien está diciendo. Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder y cómo lo harías. Para confirmar que comprendes lo que la otra persona dijo, debes parafrasear lo que escuchaste y en el caso de Voss, lo que propone es hacerlo con preguntas.
Con esta técnica, además de recopilar información, la otra persona se siente escuchada y comprendida. Por ejemplo, imagina que tienes un conflicto con tu pareja y te dice: “Tuve un día muy difícil debido a todo el estrés que tengo”. Puedes responder con un ”¿el estrés que tienes?”, para que te explique qué pasa y poder profundizar más en ese tema.
Etiqueta las emociones de la otra persona
Hacerlo sirve para identificar y nombrar verbalmente las emociones de cualquier interlocutor. Eso hace que no solo la persona se sienta escuchada, también comprendida (y menos a la defensiva). Con estas técnicas demostraremos que tenemos inteligencia emocional y en un momento de conflicto o en una conversación delicada, calmamos la situación al demostrar algo a la otra persona que no siempre hacemos: que estamos escuchándole y que somos empáticos.
